Để khách hàng “mê mẩn” bạn

Khách hàng trung thành là nhân tố quan trọng tác động đến sự tăng trưởng kinh doanh bền vững. Họ là những người ít nhạy cảm với biến động giá, gần như không bị các đối thủ cạnh tranh tác động, và có thể trở thành cánh tay tiếp thị cực kì hiệu quả cho bạn, giúp công ty đẩy mạnh và bảo vệ thương hiệu trước dư luận, cả trên mạng và ngoài đời thực - mà hoàn toàn không tính công.

Nếu bạn đang tìm cách xây dựng và bồi đắp lòng trung thành của khách hàng, hãy cân nhắc 7 phương cách dưới đây.

1. Đoán trước nguyện vọng của khách hàng

Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng trước cả khi họ bộc lộ ra, họ sẽ hiểu rằng bạn quan tâm đến cá nhân họ. Để làm được điều đó, bạn không nhất thiết phải có khả năng ngoại cảm mà chỉ cần để ý và hiểu biết về khách hàng của mình.

Nỗ lực của bạn sẽ được đền đáp xứng đáng. Khi nguyện vọng của khách hàng được phát hiện sớm, họ sẽ cảm thấy mình được quan tâm, và cũng là lúc họ dành cho bạn sự trung thành gắn bó.

Ví dụ, thay vì đặt một biển báo chung chung như “Nếu nhà vệ sinh của chúng tôi có vấn đề, làm ơn thông báo cho nhân viên”, cửa hàng nổi tiếng của Charlie Trotter ở Chicago đã quyết định sử dụng một hệ thống chủ động hơn: Họ sẽ lặng lẽ kiểm tra vòi nước và xà phòng sau mỗi lần có người sử dụng, như vậy người vào sau sẽ không bao giờ phải rơi vào hoàn cảnh bối rối vì thiếu đồ dùng.

2. Tuyển dụng

Nếu doanh nghiệp hướng tới phát triển dịch vụ hoàn hảo, thì chỉ một nhân viên có thái độ khó chịu hay lãnh đạm cũng có thể mài mòn lòng trung thành của khách hàng và nhuệ khí của cả nhóm. Đó là lý do tại sao thà bỏ trống một vị trí nhân sự, còn hơn vội vàng thuê về 1 người không phù hợp.

Nói chung, dịch vụ khách hàng xuất sắc chỉ đạt được khi chủ doanh nghiệp trở thành chuyên gia trong lĩnh vực tuyển dụng và đạo tạo các nhân viên làm dịch vụ.

3. Phát triển một danh sách từ vựng về dịch vụ khách hàng

Tạo ra và nhắc đi nhắc lại một danh sách từ ngữ phù hợp nhất với thương hiệu của bạn. Hãy bỏ tất cả những ngôn ngữ không liên quan đến thương hiệu đi.

Ngoài ra, hãy tìm kiếm và thay thế bất cứ từ ngữ nào có thể tác động xấu đến cảm nghĩ của khách hàng. Ví dụ, hãy tránh nói với khách hàng rằng: “Bạn nợ chúng tôi…”. Thay vào đó, hãy nói như sau: “Ghi chép của chúng tôi cho thấy số dư tài khoản…” Một số công ty làm dịch vụ thành công yêu cầu nhân viên sử dụng một tấm thẻ bỏ túi, trong đó ghi chú những cụm từ nên và không nên dùng trong nhiều ngữ cảnh thường gặp khác nhau.

4. Tự mình cảm ơn những khách hàng đã quay lại sử dụng dịch vụ

Bất kể bạn kinh doanh gì và kích cỡ công ty bạn thế nào, hãy cố ghi nhớ sở thích của khách hàng, giống như một nhân viên pha chế được yêu thích, nhân viên trực cửa hay nhà tạo mẫu tóc vẫn làm. Ví dụ, bạn có thể biết được sở thích của khách hàng, tên của con vật khách hàng nuôi, và các thông tin cụ thể khác.

Hệ thống theo dõi khách hàng được hỗ trợ bằng vi tính, cùng đội ngũ nhân viên ân cần, chu đáo sẽ giúp bạn tạo cho khách hàng cảm giác như “ở nhà”, bất kể công ty của bạn có kích cỡ thế nào, mức giá ra sao, là công ty bán hàng hoàn toàn trực tuyến hay hoàn toàn ngoại tuyến.

5. Hãy hoàn hảo hóa từng lời chào đón và tạm biệt

Các nghiên cứu tâm lý cho thấy những phút đầu tiên và cuối cùng trong trải nghiệm dịch vụ khiến khách hàng ấn tượng sâu sắc và lâu hơn cả. Bạn cần chuẩn bị cho những phút đầu tiên và cuối cùng đó thật kĩ lưỡng, bởi nó sẽ tồn tại lâu hơn mọi khoảnh khắc khác trong tâm trí khách hàng.

6. Tăng tốc dịch vụ

Khách hàng ngày nay yêu cầu tốc độ dịch vụ nhanh hơn hẳn các khách hàng của thế hệ trước. Kỳ vọng của họ về tốc độ dịch vụ hôm nay không chỉ cao hơn kì vọng của bố mẹ họ ngày xưa, mà còn cao hơn cả kỳ vọng của chính họ trong ngày hôm qua. Trong kỷ nguyên iPhone và Amazon.com này, khách hàng sẽ chẳng cho bạn có cơ hội vận chuyển sản phẩm dịch vụ của mình nữa, nếu bạn định chậm trễ.

7. Thể hiện tính cách cá nhân của bạn

Khi khách hàng chọn tương tác với một nhân viên ở công ty bạn, họ mong muốn giao dịch của họ sẽ có “hơi người” ngay cả khi giao dịch đó chỉ được thực hiện trực tuyến.

Ví dụ, đừng gửi thư điện tử cho khách hàng từ một địa chỉ thư có đề chữ “Làm ơn không trả lời địa chỉ thư này”. Thay vào đó, nếu có thể, hãy mời người nhận, kể cả những người không phải là khách hàng mục tiêu trong số địa chỉ mail của bạn, phản hồi trực tiếp - và dĩ nhiên, phải đảm bảo rằng công ty luôn có người trả lời phản hồi của khách hàng khi chúng được gửi đến.

(Nguồn: Doanh nhân 360)

Năm Thìn kể chuyện cá chép hóa rồng

Chuyện kể rằng có một cửa biển Rồng, ở đó có một Vũ Môn, bất kì một chú cá chép nào có thể vượt qua Vũ Môn đều có thể hóa thành rồng. Trong vòng nhiều năm, rất nhiều cá chép đã thử sức, nhưng tất cả đều chỉ trầy vi tróc vẩy mà không con nào hóa được thành rồng. Ức quá, tất cả cá chép mới kéo nhau đến gặp Long Vương xin hạ Vũ Môn thấp xuống chứ nếu không thì không cá chép nào muốn hóa rồng nữa. Sau một hồi tranh luận, Long Vương đồng ý hạ Vũ Môn xuống thấp để tất cả cá chép đều có thể nhảy qua dễ dàng. Thế là, tất cả cá chép đều được hóa thành rồng.

Lúc đầu, bọn cá chép rất hân hoan vui sướng vì cuối cùng cũng đã được hóa thành rồng. Nhưng sau một thời gian, chúng nhìn nhau và tự hỏi vậy rốt cuộc làm rồng khác làm cá chép ở điểm nào, và không con nào có thể trả lời được vì tất cả chúng đều như nhau. Chúng kết luận là làm rồng cũng chẳng có gì thú vị hơn làm cá chép. Thế là chúng lại kéo đến kiện Long Vương lừa chúng mất công mất sức vượt Vũ Môn để hóa rồng trong khi làm rồng chẳng khác gì làm cá chép. Lúc này, Long Vương cười thật to một tiếng vào bảo chúng rằng:

- Thật ra các người chưa kẻ nào hóa thành rồng cả. Vũ Môn mà các người nhảy qua dễ dàng đó là Vũ Môn giả. Thấy bọn ngươi thay vì nỗ lực cố gắng thì lại đến gặp ta kêu ca, cho nên ta đã dùng phép thuật che đi Vũ Môn thật, và dựng lên Vũ Môn giả ấy cho bọn người thỏa nguyện. Chứ còn Vũ Môn thật được tạo thành bởi linh khí của trời đất, đừng nói là ta, ngay đến Ngọc Hoàng Thượng Đế cũng không hạ thấp xuống cho các ngươi được. Ta muốn tất cả các ngươi học một bài học đó là: nếu tất cả cá chép đều thành rồng dễ dàng, thì rồng rốt cuộc chỉ là một tên gọi khác của loài cá chép các ngươi mà thôi. Các người muốn biết Rồng thật sự khác cá chép thế nào thì chỉ có một cách là hãy quyết tâm bằng mọi giá vượt qua Vũ Môn thật. Khi đó, ai chỉ là cá còn ai là Rồng thì các ngươi sẽ tự khắc nhìn ra ngay.

Thế là kể từ đó trở đi, tất cả cá chép đều mang trong mình mơ ước hóa Rồng. Một số cá chép thử vài lần rồi bỏ cuộc. Một số khác cứ đâm đầu nhảy qua Vũ Môn nhiều lần cho đến khi kiệt sức rồi chết. Nhưng cũng có một số cá chép sau vài lần thất bại, đã biết kiên trì luyện tập và biết tìm cách lợi dụng sức gió cùng những con sóng to để vượt được Vũ Môn, và rồi hóa Rồng.

Rồng bay vút lên cao tung hoành trong mây, rồi lại lao xuống biển sâu vẫy vùng thỏa thích, tự do không gì sánh bằng. Rồng kêu mưa gọi gió mang đến mùa màng tốt tươi cho loài người. Rồng trở thành biểu tượng của sức mạnh, quyền uy và sự cao quý. Rồng xuất thân từ cá chép nhưng Rồng chắc chắn không còn là một chú cá chép tầm thường sống ở một góc sông nho nhỏ nữa.

Để kết lại câu chuyện này, tôi chỉ muốn chia sẻ một điều:

Tất cả cá chép đều có thể hóa rồng nhưng không phải con nào cũng sẽ vượt qua được Vũ Môn. Tương tự như thế, thành công dành cho tất cả mọi người. Thành công không phải là một đặc quyền và đặc lợi của riêng bất kì một ai. Tất cả chúng ta đều có thể thành công, nhưng không phải tất cả mọi người đều sẽ thành công, vì chỉ có những người thật sự nỗ lực và biết cách đầu tư vào bản thân mình mới có thể thật sự “hóa Rồng”.

(Phóng tác bởi diễn giả Trần Đăng Khoa - dựa trên truyền thuyết nổi tiếng “Vượt Vũ Môn, cá chép hóa rồng”)

Xem thêm: http://www.trandangkhoa.com/nam-thin-ca-chep-hoa-rong/#ixzz1lrYTpHo8

Chủ tịch HĐQT thăm và làm việc với chi nhánh Tây Đô

Ngày 08/02/2012 Chủ tịch HĐQT ngân hàng Phương Đông, Ông Nguyễn Quang Tiên đã về làm việc với chi nhánh Tây Đô trong chuyến công tác Miền Tây của Ông. Tây Đô là chi nhánh Chủ tịch làm việc gần cuối, sau khi trên đường về ghé Vĩnh Long là kết thúc chuyến công tác. Tháp tùng cùng Ông còn có Ông Nguyễn Văn Bá - Trưởng ban kiểm soát và Ông Phạm Linh - Phó Tổng giám đốc, phụ trách khối KHDN.
Trước đó, tối 07/02/2012 trong cuộc họp mặt đầu năm muộn toàn thể cán bộ lãnh đạo các chi nhánh miền Tây tại Cần Thơ, bỏ qua những lễ nghi rườm rà, bỏ qua khoảng cách tưởng chừng như rất xa giữ một Chủ tịch HĐQT với nhân viên buổi họp mặt đã diễn ra trong không khí vui vẽ và thân tình ngoài công việc. 
Với những khó khăn chung của nền kinh tế, của ngành tài chính và của OCB nói riêng, năm 2011 Tây Đô không hoàn thành tốt các chỉ tiêu được giao, trong buổi họp với các cán bộ lãnh đạo chi nhánh từng đơn vị cũng nêu ra những khó khăn vướng mắc cần khắc phục và những đề xuất kiến nghị của mình. Chủ tịch cũng động viên, đồng thời cũng chỉ ra và có những phê bình nhắc nhở những tồn tại cần khắc phục trong năm 2012.
Cuối buổi làm việc, Chủ tịch đại diện HĐQT và Ban điều hành chúc toàn thể CB-CNV chi nhánh Tây Đô và gia đình có nhiều sức khoẻ, thành công trong công việc và trong cuộc sống, chúc chi nhánh vượt khó và hoàn thành các chỉ tiêu được giao.